“Encantamento não
é brinde, não é promoção.
Encantamento faz-se principalmente com a atitude do
pessoal que tem contato com o cliente”.
A frase dita pelo consultor, autor e conferencista Sérgio
Almeida, define o que é encantar um cliente.
A seguir, você vai ler e entender os motivos pelos
quais o cliente pode ou não comprar o que você
vende.
SERÁ
QUE ELE VAI VOLTAR?
Essa pergunta é mais que tradicional. Será
que depois de uma compra, ou simplesmente uma visita,
esse cliente vai voltar? O que fazer para isso aconteça?
Na opinião de Sérgio Almeida, o cliente
tem de ter a percepção de que mais um
fornecedor, ele conta com um consultor, alguém
que está interessado em ajuda-lo na realização
de seus sonhos ou necessidades, e não apenas
no dinheiro dele.
Segundo Almeida, o cliente não
compra somente produto ou serviço, ele compra
valor agregado e voltará negócio com quem
tiver a capacidade de fornecer e maximizar esse valor.
“Para isso, o atendimento prestado ao cliente
tem de ser fantástico, verdadeiramente impar.
E é importante frisar que não se agrega
valor apenas no momento do atendimento, da venda, mas
principalmente no pós-venda, no relacionamento”,
afirma.
POR QUE ENCANTAR?
André Mendes, gerente de grupo da Johnson's Baby,
tem a resposta na ponta da língua: “porque
clientes encantados são fiéis” Na
Johnson & Johnson a preocupação com
o cliente está expressa no credo da empresa.
“Atender bem e com qualidade sempre esteve entre
nossos valores. Em um ambiente altamente competitivo,
o relacionamento desenvolvido entre a empresa e seu
cliente é fundamenta".
A gerente de marketing promocional da rede Magazine
Luiza, Mariza Teó filo Segismundo, conta que
a empresa procurava maneiras de se destacar no concorrido
mercado de varejo, no qual o preço, produtos
e planos de pagamentos facilitados são oferecidos
por todos. Quando notaram que o diferencial poderia
estar no encantamento do cliente, ficou determinado
que aquele seria o foco. “Queremos ser a primeira
empresa lembrada pelos clientes, devido às experiências
memoráveis e encantadoras nos relacionamentos
de varejos”, afirma.
Segundo o consultor Carlos Hilsdorf, encantando o cliente
você está motivando novos negócios,
ampliando a percepção de valor que o cliente
confere à sua marca e aumentando as possibilidades
de fidelização, dificultando ainda a ação
estratégica da concorrência. Para Hilsdorf
, nas estratégias de encantamento existem algumas
ações de baixo custo, principalmente ligadas
a mudanças de procedimentos e atitudes, e outras
que envolvem um determinado custo, mas evidentemente
que será compensado com a fidelidade dele e,
conseqüentemente, com o aumento nas vendas. Encantar
não envolve, necessariamente, gastar, mas se
tiver de investir algum dinheiro, não pense duas
vezes. “O maior custo na verdade é perder
o cliente para a concorrência. Sabemos que manter
cliente custa muito menos que conquistar novos clientes”.
COMO DEIXAR SEU CLIENTE ENCANTADO?
Existem muitas maneiras para fazer isso, basta deixar
a criatividade voar e agir. Segundo Hilsdorf, as estratégias
de encantamento mudam de negócio. Às vezes
estão relacionadas à substância
( que representa o que ele quer ), ou então às
relações (como ele quer). “Devemos
sempre partir de uma análise das expectativas
e da psicologia do comportamento do cliente, levando
sempre em conta os antecedentes de seus negócios
conosco e com a concorrência”, completa.
Porém, para a Clinica Delfin,
especializada em diversos tipos de exames de saúde,
o encantamento deve ser uma conseqüência
natural da qualidade no atendimento e na prestação
dos serviços. “Evoluímos na medida
em que buscamos satisfazer todas as expectativas dos
nossos clientes”, diz Bruno Vilas Boas, supervisor
de atendimentos. Isso é conseguido através
de um atendimento de excelência e satisfação
do cliente.
Na opinião de Sérgio Almeida,
para encantar o cliente você precisa fazer o que
ninguém faz, ou fazer de um modo que ainda não
é feito. Você deve exceder e superar. Como?
Sendo proativo, aproveitando toda a oportunidade proporcionada
para prestar um atendimento diferenciado. No livro Ah!
Eu Não Acredito! ( casa da qualidade, Sérgio
Almeida descreve seis aspectos de um profissional proativo:
1. Atenção – para observar os delalhes.
2. Sensibilidade – para “sentir”o
cliente.
3. Compromisso – com o bem-estar do cliente.
4. Ousadia – para romper os limites em prol do
cliente.
5. Bom senso – para discernir quais os limites.
6. Iniciativa – para agir instantaneamente.
SUA EQUIPE ESTÁ
PREPARADA?
Não basta apenas uma pessoa encantar, a equipe
inteira tem de estar treinada para isso. No livro Faça
a diferença, Gustavo Boog conta que o comandante
Rolim dizia que sua empresa havia crescido e que ele
não podia cuidar pessoalmente do bem-estar (encantamento)
de cada um dos seus clientes individualmente. Por isso,
sua obrigação era cuidar bem ( criar encantamento)
de quem fazia isso por ele, ou seja, seus colaboradores.
Em 1997 0 comandante Rolim Amaro, funador da TAM, criou
os “sete mandamentos TAM”, que se tratava
de algumas normas de conduta que considerava primordiais
tanto para ele quanto para seus colaboradores.
1. Nada substitui o lucro
2. Em busca do ótimo não se faz o bom
3. Mais importante que o cliente é a segurança
4. A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é
parar de perder
5. Pense muito antes de agir
6. A humildade é fundamental
7. Quem não tem inteligência para criar
tem de ter coragem para copiar
Segundo o professor Dr. Luiz Afonso Caprilhone
Erbano, coordenador da especialização
em marketing da PUC-PR e especialista em gestão
estratégica do conhecimento e da inteligência
empresarial, o processo começa na seleção
dos profissionais com perfil adequado e orientado ao
cliente. “Competência se obtém o
colaborador entende e se incorpora à cultura
da empresa”. O consultor Sérgio Almeida
segue a mesma linha de pensamento e afirma que, em primeiro
lugar, antes do treinamento, é preciso um forte
trabalho para conscientizar todos sobre a importância
do cliente para o sucesso da empresa. “ É
preciso despertar todos os níveis da empresa.
O binômio de sucesso é: Deus no céu,
cliente na terra”.
No Magazine Luiza, para que o consumidor
saia satisfeito e volte, o premeiro passo é preparar
a equipe para prestar o melhor atendimento . “Procuramos
despertar para a importância do cliente e, principalmente
do cliente encantado”, completa Mariza.
ESPÍRITO DE SERVIR
Fazer com que o cliente sinta-se importante, prestigiado
e oferecer-lhe o melhor atendimento. Com essa visão,
a TAM surpreendeu vários passageiros, que ao
chegarem ao aeroporto, eram recebidos com tapete vermelho.
Quem não quer sentir-se uma celebridade?
“The Magic Red Carpet” virou a marca registrada
do comandante e da companhia. Além disso, sempre
que possível o comandante Rolim comparecia no
check-in do aeroporto de Congonhas para atender pessoalmente
os passageiros da TAM. Em 91, com o crescimento rápido
da TAM, Rolim teve a iniciativa de criar um serviço
exclusivo de atendimento aos passageiros. Com uma equipe
própria e treinada, disponibilizou o “Fale
com o Presidente”, uma ponte entre empresa e cliente
para o esclarecimento de dúvidas e resolução
de problemas.
Segundo Roberto Hobeika, diretor de gestão
de pessoas da TAM, o conceito do “espírito
de servir” foi criado pelo comandante Rolim. “Com
as suas ações inovadoras o comandante
marcou a revolução da TAM e da própria
aviação comercial brasileira”, afirma
Hobeika. Essas atitudes fizeram da TAM uma das empresas
mais lembradas pelos clientes, tratando-se de viagens
aéreas.
Legenda:
“ Transforme os clientes eventuais em clientes
preferenciais”
ALGUMAS DICAS
PARA VOCÊ ENCANTAR E FIDELIZAR CLIENTES
• Sua equipe tem de estar preparada. Não
adianta apenas uma pessoa prestar atendimento de qualidade
e encantar. Todos devem caminhar no mesmo rumo.
• Use a criatividade. Lembre-se de que para encantar
basta ter atitude.
• Supere-se e surpreenda seu cliente. Faça
com ele o que ninguém fez.
• Não adianta encantar no momento da venda
e depois esquecer. O pós-venda é muito
importante.
• Desenvolva ações que façam
com que seu cliente lembre sempre da sua empresa, dos
seus produtos e de você.
PROJETO ENCANTAR
Os gestos mais simples e inesperados são aqueles
que vão ficar na memória do cliente. E
para isso não é preciso gastar dinheiro,
e sim, ter atitude. Com essa concepção,
o consultor Sérgio Almeida desenvolveu o Projeto
Encantar, que tem como principal objetivo conscientizar
as empresas da necessidade de implantar e desenvolver
uma cultura empresarial com o foco no cliente. Abaixo
você vai ler alguns depoimentos de pessoas que
participaram do projeto. Faça como eles. Encante
sempre!
“Estava no meu setor quando
observei um cliente que aguardava o preparo da pizza
que havia pedido. Eu me desloquei até ele, cumprimentei
e ofereci um cafezinho. Como disse que não tomava
café, prontamente ofereci um chá. Entreguei-lhe
um cardápio para que levasse para casa e, sempre
que optasse o pedido em domicilio, o consultasse. Acompanhei-o
até porta e disse obrigada e volte sempre. Encantado
com a minha atitude ele passou a ser cliente assíduo.”
Enock Lobo – Cheiro da Pizza
“A cliente comprou uma
roupa e deixou na loja para fazermos os devidos ajustes.
Pediu para que deixássemos pronta para determinado
horário, pois iria viajar e gostaria de leva-la.
Após uma hora do horário combinado ela
ligou chateada, dizendo que não daria tempo de
pegar a roupa antes da viagem. Lembrei-me do momento
da compra, em que ela falava o quanto havia gostado
daquela roupa e que não poderia deixar de comemorar
seu aniversario usando o tão desejado traje.
Como não havia tempo para pensar muito minha
gerente e eu pegamos um táxi e levamos a roupa
até ela. Quando nos viu com a sacola da loja, nos abraçou
e disse: Elas trouxeram a roupa, não acredito!.
Ela ficou muito feliz e partiu. Foi ótimo.”
Ana – vendedora da Elementais Aracaju
“ Um cliente estacionou
o carro no calçadão e ao retornar percebeu
o pneu estava vazio e que não tinha um macaco
para trocar. Percebendo sua preocupação
um dos nossos seguranças, o Marcos, se ofereceu
para ajuda-lo. Concluído o trabalho, o cliente
ficou muito agradecido pela boa vontade e atitude do
prestador de serviços.”
Marcos – Loja Rio Vermelho
PARA SABER MAIS:
Livro:
Cliente, Eu Não Vivo sem Você
Autor:
Sérgio Almeida
Editora:
Casa Qualidade
Livro:
Faça a Diferença
Autor: Gustavo
G. Boog
Editora:
Infinito
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